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[教程] 淘宝客服的沟通技巧

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发表于 2014-4-6 23:03:33 | 显示全部楼层 |阅读模式
淘宝客服要怎么说话才能留住顾客?一个网店的销量除了看商品的质量、页面的优化外,客服也是至关重要的一个因素。他们直接影响着这个网店转化率。优秀的电商客服,能让意向顾客心甘情愿地快速下单,能让一个本来不怎么样的商品经话术的引导让商品变得异常美妙,正中下怀……那么在面对不同情况时,淘宝/天猫客服人员应该怎么样说话才能留住客服呢?

(一)来访时欢迎语
当客户发出沟通信号的时候在10秒内必须先有问候语的反馈
您好,我是×号客服。很高兴为您服务,有什么可以为您效劳的
您好,我是×号客服。很高兴为您服务,您刚才说的商品有货。现在满××元包圆通快递,满×××元有其它的优惠活动。
您好,我是×号客服,很高兴为您服务。请问有什么需要,我能为您效劳。
您好,我是×号客服。很高兴为您服务。我需要为您看下库存单,麻烦您稍等。
您好,需要和您先说明的是我们公司对价格对价格有比较严格的规定,所有优惠基本是目前的活动优惠,感谢您的理解和支持。

(二)对话时用语
在对话的过程中的标准对答
1、亲爱的买家,您说的我的确无法办到。希望我下次能帮到您。
2、好吧,如果您相信我个人的意见,我推荐几款,纯粹是个人意见啊,呵呵….
3、哦~您的眼光真不错,我个人也很喜欢您选的这款。
价格上的区别主要是面料、工艺、新老款的区别,这些价格上都是有差异的。比如说,有的新款的要贵一点,有的是桑蚕丝面料要贵很多,有的里衬是涤纶的,有的里衬是30%羊毛70%涤纶,有的里衬是100%羊毛的,羊毛多的要贵,羊毛的里衬手感要柔软很多。还有的领带会有特殊的工艺,这些都是影响价格的。
我们家宝贝的价格是这样的,有的普通的可能会便宜一点,有的看着差不多,但价格上要差很多,主要是材料和做工的不同,贵的成本很高但质量是很过硬的。同时高档商品的包装也和低档的包装有很大感官区别。

(三)议价时的对话
议价是最普遍的对话内容,标准的对答降低了很多的沟通成本
1、您好,我最大的折扣权利是就是×××元以上打××折扣,要不我给您打个××折扣吧,谢谢您的理解。(此不作为代理折扣条款,仍按协议代理价格)
2、呵呵,您真的让我很为难,我请示下组长,看能不能给您××折扣,不过估计有点难,您稍等…
3、您说的情况需要请示我们经理了,请您稍等下。
4、非常抱歉您说的折扣真的很难申请到,要不您看×××元可以吗?我可以再问下,否则我真的不好办
5、我服了您了,呵呵,这是我进公司来见到最低的折扣。感谢您购买我们的商品。
6、好的,领导哭着点头同意了。
红包是在我们互相好评内24小时内送出的,不能当次同时使用的。淘宝的规定红包下次使用的时候只能用于一个商品的支付,多不退少要补,有效时间是30天,这些淘宝规则需要您注意呦。

(四)支付是的对话
客户付完款以后的迅速回答,能够给客户专业的信赖感。
1、您好,已经为您修改好了价格,一共是×××元,您方便时付款就可以,感谢您购买我们的商品。
2、您好,现在全场满95元包圆通、申通或中途快递,不满95元还是需要支付快递费的,一般圆通可到达的城市是8元,西北等地区是13元,申通或中通价格基本为10元。圆通以外的快递公司需要按实际快递费用支付的呦
3、亲爱的买家,很高兴看到您购买我们的商品,邮费已为您修改完毕,您可以在方便时支付,如需取消交易或其它需要,请随时招呼我们,我是×号客服,感谢您的惠顾。
4、您好,已经看到您支付成功了。我们会及时为您发货的,感谢您购买我们的商品,有需要请随时招呼我,我是×号客服。
5、不客气,期待能再次为您服务。祝您晚安好心情!!

(五)物流的对话
大多数客户购买商品的时候纠结快递时间,统一回答就可以解决客户的重复提问
1、亲,我们公司包邮费的范围是圆通一般城市(8元可以到达),如西北或三级城市圆通的快递费用为13元,买家需要承担8元以上的邮费,感谢您的理解和支持。
2、您好,正常情况下,圆通快递2-5天内到达,75%是2天左右。这个是快递公司的效率,我们不好控制的,希望您理解呦。
3、如果您很急的话,我建议您采用顺丰快递,但价格稍微贵一点,北京城区是10元,北京郊区与天津12元第二天到达。一般大中城市是20元,一般为第1-3天到达,西北等偏远地区25元。


(六)售后的对话
您好,是有什么问题让您不满意了吗?如果是我们或快递公司的原因给您造成的不便,我们很抱歉给您添麻烦了,我们公司现在实行无条件退换商品,请您放心,我们一定会给您一个满意的答复。
请您放心,我们公司会给您一个满意的解决方式,但需要您配合的是:
1、发送受损商品的电子照片给我们:
您可以用数码相机拍的电子图片,发送邮件到:×××××××××如果您的手机拍摄像素能够看到瑕疵或受损情况可以将手机拍摄的图片发送彩信到:×××××××××
2、我们会征求您的意见,一般有三种解决办法:
一是,您认为瑕疵影响不大可以接受,你同意按原价五折的价格留下本商品,我们把剩余款直接汇款到您的支付宝账户。(但需要您为这个商品做好评)
二是,您认为瑕疵不可以接受,我们会重新为您发货,根据照片情况我们通知您是否将不满意商品退回

三是,您认为瑕疵不可以接受,需要我们退款,根据照片情况我们通知您是否将不满意商品退回。这个事情给您添麻烦了,请接受我们的歉意
购买是一个快乐的过程,您的满意是我们最大的动力,是我们应该做的~感谢您的理解和支持!
(七)评价对话
亲爱的买家,我是×××号客服代表。感谢您购买我们的商品,我已您办理发货并为这次愉快的合作做了好评。如您收商品后不喜欢或不满意,我们会无条件为您退换商品。如有其它售后服务问题,请在您评价前与我们联系,您可以通过淘宝旺旺,或拨打免费电话×××××××,我会立刻为您解决。再次感谢您的惠顾,期待能成为您的朋友,祝您万事如意~

客服每天与买家的对话是有规律可循,甚至大部分都是重复的。所以,尽可能的将自己店铺常用客服用语标准化。并且,将这些用语制作成快捷按钮,让客服背熟,那么本来要输入十几秒的长句,只要花不到一秒的时间输入快捷符就能完成,极大提高客服效率。也提升了店铺形象和销量。
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发表于 2016-2-7 18:56:51 | 显示全部楼层
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